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【セミナー】最愛志向のコミュニケーション戦略

   

先日ってももはや先週ですが、こちらのセミナーに行ってきました。

「最愛志向のコミュニケーション戦略」
smashmediaの河野さんの講演です。


ほとんどノートのメモ書きですが、書いておきます。


まず現代社会を再認識。
ぼくらが今生きてる社会は↓のような感じになってますよと。

・シャッター通り→不況
・まだ使えるゴミ→モノ余り
・処理しきれない情報→情報過多

という現状。

早く作れば売れる時代から良い物を作れば売れる時代を経て
商品過多な状態になって、消費者がどれを買ってよいかわからない状況から
とりあえず、安いのでいいという価格競争に今の時代はなってますよと。


でいきなりの結論ですが
これから企業が生き残るには

最高→1番性能が良い
最安→1番安い
最愛→1番愛されている

しかないと。


ただ、最高を目指すには
└大量の投資が必要
└消費者が多様化しているためマーケットが小さい
 →それ故に儲かるかどうかは微妙。


じゃあ最安を目指せるのか?
└基本的には薄利多売
└大手企業、海外資本との値下げ競争
 →戦うには結構な体力が必要


となかなか難しい状況。
よってこれからの時代は企業は最愛を目指すしかないと。


じゃあ、最愛を目指すって何よって話になるんですが
・機能が劣っていてもよい
・多少高くてもよい
・ファンや常連といった熱烈な支持者がいる。


では、支持者を作るには愛される企業になるには?

・消費スタイルの変化
 共感消費
 └企業の考え方、姿勢に共感して商品そのものが割高であっても
  そこから購入する。 ex八木澤醤油

 応援消費
 └苦戦している企業を応援するために、商品そのものはそんなに
  欲しくなくてもそこから購入する。 ex南部美人、銚子鉄道


上記のような消費スタイルが出てきた事で、これからの消費は気持ちが大事になる。
→「この会社はあったほうがいいよね」と思われる会社作り
  ↳それを知ってもらうための行動も大事


・売ってからのマーケティング
 └顧客と実際に会って、話をし商品を改良していく。
  exほぼ日手帳

・本気で顧客と向きあう
 └徹底的に顧客の声を拾っていく。
  これまでのような待ちの姿勢のサポートではなく
  こちらから近づき声を拾う。
  →アクティブサポート


・アクティブサポート
従来の顧客からの問い合わせに答えるだけではなく
ソーシャルメディアなどを使用し、企業側から話を聞きにいく。
(手段はソーシャルメディアに限らず、メールでもブログのコメントでも)

→それによってどういった効果が見込めるのか?
 └その企業、商品から離れていく寸前の顧客を防ぐことができる
 └商品、サービスの改善点を見つけられる
 └顧客とつながることができる(ファンになってくれる可能性)
 
 アクティブサポート例:ソフトバンクモバイル、ブックオフオンライン


→顧客にリアクションしてもらうために
 └情報と熱を伝える
 └理念を伝える
 →実際に会ったり(イベントとか)ソーシャルメディアなどを使って
  とにかく伝えることが大事。


と、ずらずらと書きましたが、講演の資料が公開されているので
そちらを見てもらった方が良いかもしれませんw

最愛志向のコミュニケーション戦略(セミナー資料の公開)

感想としては…
僕は大学卒業してからウェルネスというECサイトを運営している
企業に就職したんですが、初めの半年くらいは顧客対応をやってたんですね。
いわゆるCSです。


ECサイトとは言え、もともとがカタログ通販から始まってるので
メール対応だけじゃなくて、電話の対応とかもガンガンやる訳です。
もちろんクレームとかもがっつり受けてました。


でも、やっぱりそこから得るものは大きくて、そこから改良できたものは
他のお客さんとかにも評判よくて売上上がったりって経験は結構ありました。
そのクレームくれたお客さんもその後リピーターになったりもしたし。


当時は、アクティブサポートっていう発想もなかったし
声を聞くだけで精いっぱいだったけど、今は色んなツールもあるし
あとはやるかやんないかの世界なのかなと。


そういう経験があるからなのか、今回のお話しは非常に腑に落ちるというか
すんなり理解できて、納得できるものでした。
また、機会があればもう一回聞きたいくらい。

 - セミナー, マーケティング

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